近日，知名时尚品牌ZARA宣布调整其退换货政策，从2023年11月27日起，消费者将无法在实体门店进行线上购买商品的退换货服务。这一举措旨在为中国消费者提供更加清晰和一致的服务。
根据ZARA方面的回应，为了提供一致的服务体验，他们决定统一线上订单的退货流程，并在所有线上渠道实行相同的规定。自2023年11月27日起，通过ZARA官网、APP和小程序购买的商品只能通过“上门取货”或“丰巢柜”方式进行退货。而ZARA实体店将不再受理来自官网、APP和小程序订单的退货（部分商品除外），与天猫和抖音等在线订单保持一致。
此次调整意味着除了天猫、抖音等具备运费险的第三方平台外，消费者需要自行承担退货运费。根据ZARA在退换货政策中标注的规定，“上门取件”或“丰巢柜交货”的退货费用统一为8元。
北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师表示，ZARA约定线上购物的商品门店不再受理退货是合理的。线上购物与线下实体销售属于两种销售模式，线下实体店有权不接受通过线上购买商品的退货。然而，规定消费者只能通过指定快递和固定收费退货是不合理的。消费者应该有权选择使用何种快递并承担相应费用。
近年来，随着传统货架电商如淘宝、京东、拼多多以及兴趣电商如抖音、快手等的崛起，以及私域电商如微信小程序的兴起，品牌不得不重视线上运营。ZARA等国际服饰品牌初入中国市场时选择了大量开设实体门店的方式，通过数量多、范围广的线下门店形成渠道优势。然而，将线上与线下渠道联合运营需要品牌和企业具备整体调度能力，并且可能会面临一些规则漏洞。
北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师认为，ZARA约定线上购物的商品门店不再受理退货是合理的。线上购物与线下实体销售属于两种销售模式，线下实体店有权不接受通过线上购买商品的退货。然而，规定消费者只能通过指定快递和固定收费退货是不合理的。消费者应该有权选择使用何种快递并承担相应费用。
有网友在社交平台上反映，此次ZARA调整退换货规则可能与打击代购有关。一些代购商会通过ZARA官网下单给客人发货，然后再利用打折优惠以低价购买同款商品，并通过退款线上订单来赚取差价。这种行为导致了退货频率过高，也使得一些代购商在ZARA官方渠道被封号。为了解决这一问题，ZARA官网列出了相关规定，对于频繁、大量购买商品并异常频繁、大量发起退货和/或退款的用户，以及其他恶意退货或不合常理的高退货率情况，ZARA将采取相应限制措施。
ZARA的退换货政策调整引起了广泛关注。这一举措旨在为中国消费者提供更加清晰和一致的服务，同时也是品牌对代购问题的回应。然而，消费者对于只能通过指定快递和固定收费退货的规定表示不满。未来，品牌需要继续优化线上线下渠道联合运营的规则，以提供更好的购物体验。
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